Concessionnaires, vous perdez des appels atelier ! Faites comme eux, adoptez SANDRA AI !

Jusque-là, j’étais persuadé que l’on exagérait un peu la chose. En tant que professionnel du secteur, j’entends souvent les dirigeants rappeler à quel point la satisfaction client est au cœur de leurs priorités. Sauf que, dans les faits, la théorie résiste rarement au choc de la réalité. On vous parle d’équipes débordées, de pics d’appels, de périodes de congés, de conseillers déjà sur d’autres tâches, bref, d’un scénario qui aboutit à l’absence de réponse ou à la fameuse mise en attente prolongée. D’un côté, le client qui s’impatiente. De l’autre, le personnel qui court après le temps. Et au final, tout le monde est dans un joyeux désarroi.

C’est en cherchant une explication claire à ce grand bazar que j’ai fait la découverte d’un petit groupe de têtes pensantes. Trois ingénieurs français, passés par des formations d’excellence et un certain écosystème mondialement réputé (je tairai le nom de l’incubateur pour ne froisser personne). Leur projet ? Une intelligence artificielle nommée SANDRA AI, spécialement conçue pour répondre et traiter les appels destinés aux ateliers des concessions automobiles. Une conversation téléphonique gérée par une machine, vraiment ? Mon naturel sceptique s’est manifesté assez vite. J’ai posé un flot de questions, ai exigé des preuves concrètes, et ai finalement décidé de rencontrer un acteur qui a déjà adopté la bête.

Cap sur la Normandie, où le Groupe Guez Automobiles gère plusieurs marques, dont Ford, Volvo et Jaguar. J’ai choisi la concession Ford de Petit-Quevilly comme terrain d’investigation. Pour l’occasion, je suis arrivé au volant d’une Kuga FHEV Flexifuel, histoire de vérifier si ce fameux carburant E85 est aussi économique qu’on le prétend. D’ailleurs, si vous vous demandez à quoi ressemble un essai détaillé de cette familiale hybride capable de consommer un jus de betterave amélioré, j’ai pondu un retour plus technique qu’artistique juste ici : Essai Ford Kuga Hybride Bioéthanol.

Mais revenons à nos moutons : la prise de rendez-vous atelier par SANDRA AI. Dès l’arrivée, j’ai eu droit à une démonstration. L’équipe sur place me montre l’écran d’un ordinateur, ou plutôt l’interface logicielle reliée au standard téléphonique. Un appel fictif arrive. SANDRA décroche, écoute la requête, cerne la demande de rendez-vous pour un contrôle technique ou une vidange, consulte l’agenda (virtuel, mais bien réel pour les planificateurs), propose un créneau, et hop : rendez-vous confirmé. De nuit, un week-end, un jour férié : cela n’a aucune importance pour l’intelligence artificielle. Increvable, la dame.

J’ai ensuite interrogé les équipes. D’après eux, avant la mise en place de cette IA, une proportion non négligeable des appels finissait dans le vide, faute de temps ou de personnel disponible. On me cite plus d'une centaine d’appels perdus certaines semaines chargées, notamment lors des rentrées scolaires ou avant les départs en vacances. L’histoire se répète dans bien d’autres concessions, et se traduit par autant de rendez-vous non honorés. Pour un atelier, c’est un manque à gagner direct. D’où l’intérêt d’un système capable de filtrer et gérer automatiquement les demandes.

D’un point de vue plus technique, les ingénieurs m’ont expliqué que leur IA fonctionne en s’appuyant sur un mélange de reconnaissance vocale, de traitement du langage naturel et d’algorithmes d’apprentissage issus du big data. J’ai lâché un regard dubitatif au moment où l’on me montrait des courbes et des diagrammes savants. J’ai retenu l’essentiel : SANDRA apprend au fur et à mesure des échanges, et s’adapte aux particularités du discours, aux accents, et aux demandes atypiques. Lorsque l’IA rencontre un sujet qu’elle ne maîtrise pas, elle transfère l’appel à un humain, évitant ainsi un risque de confusion.

Si l’on en croit les chiffres de Guez Automobiles, la mise en place de SANDRA AI aurait permis de récupérer la quasi-totalité des rendez-vous qui, jusqu’alors, se perdaient dans les limbes du “sonnez occupé”. On me parle d’un taux de capture d’appels proche de 100 %. Derrière le rideau, l’équipe en concession me confie avoir allégé ses journées. Le personnel se concentre sur l’accueil physique, les conseils techniques, la gestion de cas complexes. Bref, ce qui apporte de la valeur. L’intelligence artificielle avale les tâches rébarbatives et répétitives, tout en assurant une disponibilité totale.

Au terme de mon périple, je n’ai pas échappé à la rencontre avec Charles Guez en personne. L’homme affiche un large sourire lorsqu’il me raconte le travail réalisé par SANDRA AI. Derrière cette satisfaction, je perçois un client plus que ravis. La technologie a soulagé un goulot d’étranglement auquel tant de concessions font face. Et si, finalement, la bonne idée pour simplifier la vie du conducteur lambda était d’offrir un canal de communication infaillible ?

Mon petit côté taquin me pousse à vérifier s’il n’y a pas une entourloupe. Après tout, pourquoi tout le monde n’utilise-t-il pas déjà un tel système ? Les trois fondateurs de SANDRA AI me répondent que la culture des concessions peut freiner l’automatisation. Certains craignent une déshumanisation du contact ou redoutent les surprises techniques. Les chiffres collectés témoignent pourtant d’un phénomène inverse : c’est lorsque l’on ne prend pas l’appel que la relation client se dégrade.

Après plusieurs heures passées à échanger avec les responsables, les techniciens et les utilisateurs, je dois admettre que la promesse se vérifie. L’interface est assez claire, le module conversationnel répond aux questions, et l’éventualité d’un échec (appel transféré à un humain) est gérée habilement. Résultat : l’atelier ne subit plus de creux, parce que chaque rendez-vous est calé au bon moment et chaque client reçoit une réponse, même à minuit ou un dimanche.

Pour conclure, si l’on se demande ce que ça change pour nous, les usagers de la route, la réponse est limpide : plus besoin de composer quatre fois le même numéro ou de poireauter cinq longues minutes pour espérer entendre un “bonjour”. Pour le concessionnaire, la crainte de laisser filer une partie de ses revenus s’atténue. Tout cela a un air de bon sens qu’on aurait voulu voir débarquer plus tôt dans le domaine automobile.

Afin d’en savoir plus et de vous faire un avis concret, je vous encourage à regarder la vidéo ci-dessous, où Charles Guez raconte son expérience avec SANDRA AI, ses résultats, et l’évolution future qu’il entrevoit pour le business atelier. Il ne me reste plus qu’à souhaiter que tous les acteurs du secteur considèrent sérieusement l’adoption d’un tel système, histoire d’épargner aux conducteurs quelques énervements téléphoniques et de remplir un peu mieux les carnets de rendez-vous.