Airbags TAKATA : Le Groupe Bernier montre la voie avec Sandra AI

Une crise qui renvoie tout le monde sur le flanc

Pour mémoire, la « Crise Takata » n’est pas vraiment un concept ésotérique issu d’un club de passionnés de pneus. Non, c’est un véritable cauchemar industriel qui dure depuis plusieurs années : des airbags défectueux, potentiellement dangereux, qui ont propulsé maintes campagnes de rappel à travers la planète. Tantôt les États, tantôt les constructeurs, tous ont mis le holà sur ce sujet, imposant des contrôles et des remplacements systématiques.

Du coup, imaginez l’effet domino : des milliers, voire des millions, de propriétaires de véhicules se sont rués en concession pour obtenir un diagnostic ou le précieux changement d’airbag. Jusqu’à présent, on se disait que cela finirait par se tasser, sauf qu’une nouvelle mesure, la fameuse « Stop Drive », vient remettre de l’huile sur le feu. Désormais, d’autres modèles s’ajoutent à la liste noire et, si l’on en croit le journal officiel, les véhicules concernés sont purement et simplement interdits de circulation tant que l’airbag incriminé n’a pas été remplacé.

Naturellement, qui dit interdiction de rouler dit automobilistes sur les nerfs, et donc avalanche d’appels pour décrocher un rendez-vous. Les standards téléphoniques ont explosé leurs compteurs. Si vous croyiez qu’il était compliqué de réserver un créneau chez le coiffeur la veille d’un mariage, essayez donc de remplacer un airbag Takata en plein pic de rappel.

Des ateliers débordés, des clients qui s’impatientent

La question qui m’a taraudé : pourquoi est-il si compliqué de dénicher le fameux créneau en concession ? La réponse, je l’ai découverte au fil de discussions (et de soupirs entendus) avec divers opérateurs. Tout se joue sur la capacité des ateliers à suivre le rythme effréné des demandes. Les constructeurs ont certes commandé en masse des pièces de remplacement, mais la montagne logistique ne se résume pas à un simple « on visse un nouvel airbag et on repart ». Il faut réceptionner, stocker, planifier, vérifier… et, surtout, jongler avec un afflux colossal de clients inquiets.

Imaginez la scène : un atelier classique doit, en temps normal, gérer les entretiens périodiques, les réparations, les incidents de carrosserie. Maintenant, ajoutez un déluge d’interventions urgentes pour changer des airbags potentiellement explosifs (au sens littéral, hélas). Forcément, le système cafouille. On se retrouve avec des listes d’attente qui en feraient pâlir un manège gratuit au milieu d’une foire. Les conseillers sont noyés sous les appels, les téléphones sonnent en continu, et les e-mails s’empilent plus vite que du courrier non ouvert un lendemain de vacances.

Lueur d’espoir ou pur coup de chance ?

En fouinant un peu partout, j’ai découvert que, malgré ce capharnaüm, certaines concessions tirent leur épingle du jeu. J’ai d’abord cru à un miracle ou à un sacrifice au dieu du piston, mais la réalité est plus prosaïque et, disons-le, plus intéressante. En effet, quelques acteurs du secteur se sont organisés de manière réfléchie. Ils ont, semble-t-il, anticipé l’afflux d’appels, mobilisé des équipes dédiées ou adopté des solutions inattendues.

Mon flair journalistique m’a poussé jusqu’à une concession du Groupe Bernier, rattachée à l’univers Stellantis. C’est là que j’ai rencontré Cyril CAMPOT, Directeur de l’Après-Vente sur l’une des plaques du groupe. Notre entretien fut instructif. Entre deux tasses de café (soluble, mais passons), il m’a expliqué que, lorsqu’on voit arriver une vague de clients un peu trop nerveux, il faut s’armer d’outils robustes pour absorber le choc.

Les dessous d’un petit miracle en concession

Cyril CAMPOT m’a donc narré ses tribulations. La base du succès, selon lui, réside dans un savant mélange de moyens humains et technologiques. D’un côté, son équipe a été renforcée. De l’autre, ils ont réussi à intégrer une brique d’intelligence artificielle nommée « SANDRA AI ». J’ai trouvé le nom curieux, mais on m’a rapidement expliqué qu’il s’agit d’une solution conçue pour gérer le téléphone et la planification automatique des rendez-vous… 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans exiger la moindre pause café.

Si, comme moi, vous vous demandez ce que vient faire une IA dans un atelier, c’est assez simple : SANDRA AI prend les appels et oriente illico le client en fonction de sa demande. Dans le cadre des rappels Takata, elle se charge d’identifier le modèle concerné, de vérifier le numéro de série et de proposer un créneau disponible. Résultat : les collaborateurs, déjà à la limite du burn-out, n’ont plus à jongler entre un démonte-pneu et un combiné téléphonique. La solution libère du temps, réduit les erreurs de planification et, cerise sur la clé de 12, rassure la clientèle qui obtient tout de suite une réponse claire.

Bien sûr, j’ai souhaité vérifier si, derrière la promesse technologique, on ne camouflait pas simplement une messagerie automatique un peu futée. Mais, d’après les retours que j’ai pu glaner, SANDRA AI n'est pas du genre à balancer « tapez 1, tapez 2 ». Non ... Elle, elle vous parle et vous comprend comme si c'était un être humain. Elle réceptionne une multitude d'appels simultanément, mémorise les informations et les injecte dans l’outil de planification en temps réel. Ainsi, quand M. Martin se pointe pour demander quand son airbag sera remplacé, il décroche un rendez-vous sans avoir à composer toute une série de touches, ni à patienter des heures.

Plus de temps pour la mécanique, moins de temps sur le standard

Le bénéfice est limpide : si les ateliers arrêtent de passer la moitié de leur journée à répondre au téléphone, ils peuvent enfin se concentrer sur l’essence de leur métier : démonter, vérifier, remonter et valider que tout fonctionne correctement. C’est particulièrement important dans le cadre de ce rappel Takata, car le changement d’airbag demande une attention méticuleuse et une gestion du stock de pièces de rechange.

Selon Cyril CAMPOT, depuis la mise en place de ce dispositif, son équipe a retrouvé une forme de sérénité. Ils ne se prennent plus de plein fouet la vague d’appels, et les automobilistes, eux, sont heureux de constater qu’un rendez-vous se cale rapidement sans devoir écouter la petite musique du standard pendant dix minutes. Tout cela, évidemment, profite aussi à la réputation de la concession, qui n’a plus besoin de justifier des retards inopinés à cause d’un agenda saturé.

Quand la technologie française s’invite sous le capot

L’autre dimension qui mérite d’être soulignée, c’est que SANDRA AI est une start-up française. Rares sont les initiatives de ce type à avoir prouvé leur efficacité dans l’après-vente automobile, tant la logistique et les flux de données peuvent être complexes. L’entreprise a pu s’intégrer au système de gestion interne, dialoguer avec les fameux logiciels de gestion des ateliers et optimiser les plannings pour que tout se fasse automatiquement. Bref, un exemple d’adaptation qui, au lieu de remplacer les équipes humaines, leur confère un second souffle.

Ce qui ressort, en tout cas, de mes entretiens et de mes observations, c’est l’ingéniosité des collaborateurs du Groupe Bernier. Ils n’ont pas perdu de temps à se lamenter sur la crise Takata ; au contraire, ils ont combiné leur savoir-faire en atelier à un outil qui prend en charge la partie la plus répétitive du travail. Résultat : quand le flot d’appels atteint son pic, la concession ne s’écroule pas. Mieux encore, elle préserve son flux habituel (entretien, révisions, réparations diverses) sans sacrifier la sécurité des conducteurs affectés par le rappel.

Un modèle à suivre ?

La morale, si l’on peut parler de morale, c’est que la crise Takata ne montre pas de signe d’essoufflement. Les mesures « Stop Drive » s’étendront peut-être à d’autres gammes de véhicules, et des conducteurs se retrouveront à devoir composer le numéro de leur atelier pour la énième fois. Face à cette réalité, les concessions ont deux choix : subir ou anticiper. Le Groupe Bernier, grâce à ses équipes sur le terrain et à une IA dédiée, a opté pour l’anticipation.

Maintenant, je ne suis pas devin, et je ne parierai pas le veston que je porte aujourd’hui sur le fait que cette méthode suffira à éliminer tout retard. En revanche, il semble évident que le marché de l’après-vente va devoir s’habituer à ces nouvelles formes de rappel, souvent massives et déclenchées à la moindre alerte réglementaire. Et plus les process seront fluides, moins on entendra d’histoires d’automobilistes coincés chez eux, un véhicule immobilisé dans le garage par un simple décret.